Em tempos de crise percebemos a real força da nossa marca, da nossa reputação corporativa e dos nossos modelos de gestão: o que está forte, o que está fraco, o que tem verdadeiramente o apoio das pessoas e o que só existe “para inglês ver”, se a empresa segue com consistência seus valores corporativos, se o rumo estratégico está claro, se os clientes confiam em nossa promessa de valor, se os fornecedores e parceiros nos veem verdadeiramente como aliados para a construção do sucesso nos negócios.
Os solavancos da crise foram muito positivos para o despertar empresarial, na direção de mudanças decisivas para a perenidade dos negócios e construção da confiança com os atuais e potenciais clientes. Após essa turbulência toda, um dos principais aprendizados foi que os líderes empresariais precisam estar dispostos a um processo contínuo de questionamento e autodesenvolvimento. Precisam compreender que o presente e o futuro são construídos a partir dos aprendizados do passado e da incansável vontade de fazer a cada dia melhor, de entregar mais valor e satisfação não só aos clientes mas a todos os envolvidos com o bom resultado da empresa.
A melhor maneira de combater a crise é estreitar os laços de confiança com todos os públicos que de alguma forma estão relacionados ao sucesso do negócio, os chamados stakeholders. A empresa também precisa entender onde pode ser mais eficiente e fazer uma boa gestão de custos e processos. Um bom começo é desenvolver a consciência sobre seus problemas e capacidades competitivas, o que tem de forte e o que precisa ser melhorado (áreas de oportunidade) em todos os setores. Precisa fazer uma discussão estratégica lúcida, referenciando o passado para entender o presente, projetando o futuro desejado para detalhar as ações para construí-lo!
Todas as empresas, independente do seu tamanho, necessitam entender que a percepção positiva em torno da sua imagem, bem como a forte confiança característica da boa reputação, é construída nos mínimos contatos com os clientes e demais públicos, onde todos da empresa são os responsáveis diretos por esse resultado. Agir com coerência e consistência, alinhando a prática ao discurso corporativo, é fundamental para construir e manter sua boa imagem ao longo do tempo. E a construção e manutenção dessa boa imagem ao longo do tempo é exatamente o que ergue a reputação da empresa, fundamental referência em tempos de crise…
Para construir e gerenciar estrategicamente a reputação, considere pelo menos 7 dimensões, identificando como está e como pode melhorar em cada uma delas:
1. Desempenho econômico-financeiro: retorno aos investidores, resultados financeiros, custos e despesas, investimentos, lucro líquido e perspectivas de crescimento.
2. Produtos, serviços e experiências: qualidade prometida e percebida pelos clientes, relação custo-benefício, alinhamento com as necessidades e desejos dos clientes, confiança na marca institucional e marcas de produtos.
3. Inovação pragmática: incentivo a ideias de melhorias nos processos internos, criação de novas soluções de valor ao mercado, melhorias da capacidade de gestão e na cadeia produtiva, pioneirismo, tolerância a erros honestos e poder de adaptação a mudanças (resiliência).
4. Ambiente interno e externo de trabalho: recompensa ao mérito e igualdade de oportunidades, estímulo ao desenvolvimento, empoderamento, promoção do bem-estar e saúde dos colaboradores.
5. Governança padrão mundial: transparência e disponibilidade das informações, ética nas decisões, indicadores e metas claras, tratamento equânime aos acionistas, idoneidade nos negócios, cumprimento das normas e regulações.
6. Cidadania: responsabilidade ambiental, desenvolvimento social e apoio às causas comunitárias.
7. Liderança proativa: coerência entre discurso e prática, líderes eficientes e eficazes, cumprimento das melhores práticas de gestão e mercado, visão clara e compartilhada do futuro.
Em meus estudos, experiência como executivo e em consultorias para várias empresas, de todos os tamanhos, percebo claramente que apenas o desempenho econômico não é capaz de garantir uma boa reputação… O desafio é muito maior! A crise nos mostrou a fragilidade geral diante de um cenário de queda na confiança e incertezas sobre o futuro. As empresas que investiram no fortalecimento de sua reputação certamente sofrerão menos e se recuperarão mais rápido. A reputação é uma blindagem competitiva, constrói um elo psicológico entre a empresa e todos que com ela se relacionam baseados na admiração, confiança e estima.
No mundo existem os que observam, os que simplesmente analisam e aqueles que também constroem. Pergunto a você: como peça chave e ator principal das decisões sobre sua vida pessoal e profissional, qual será a sua postura? Tenha sempre me mente: a perseverança, o trabalho árduo e a disciplina são imprescindíveis para qualquer realização. Genialidade sem “mão na massa” dificilmente gera resultados duradouros. Para concluir, relembro a receita de sucesso de Thomas Edison: “sucesso = 1% de talento (inspiração) + 99% de suor (transpiração)”.
Forte abraço e sucesso!
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