No artigos anteriores, falei sobre processos e pessoas na gestão estratégica e sobre a importância da estratégia para as organizações. Hoje, trago um case para ilustrar a importância da estratégia e como ela pode, de forma simples, agregar valor e proporcionar vantagem competitiva à sua organização.
O que você diria de uma empresa que estrategicamente se diferenciasse agregando valor e encantando seus clientes com um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal? Num mundo onde a competitividade obriga as empresas a gastarem rios de dinheiro para deixarem seus clientes satisfeitos, isso cheira mais a poesia.
Pois é exatamente com esta simplicidade, inteligentemente percebida e implementada, que o Hotel Venetia encanta seus clientes. Milagre? Não… Competência!
O texto abaixo esclarece o aparente mistério:
Pequenos detalhes rumo à agregação de valor… Grandes resultados e lucros…
Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal: estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre valor agregado que conhecemos.
Um homem estava dirigindo há horas e resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia.
Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave.
Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente: “- Bem-vindo ao Venetia!”
Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.
No quarto havia uma cama impecavelmente limpa, uma lareira e um fósforo sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte.
Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi também deliciosa, como tudo o que tinha experimentado naquele local até então. Assinou a conta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira.
Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela!
Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar. Saiu da cama para investigar. Para sua agradável surpresa, uma cafeteira ligada por um timer automático estava preparando o seu café, juntamente com um cartão que dizia: “Sua marca predileta de café. Bom apetite!”
Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe?
De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café…
Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal.
“Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?”
Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia…
O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial?
Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.”
Nunca se falou tanto na necessidade das empresas se diferenciarem agregando valor aos seus produtos, serviços, marcas, experiências e relações com seus stakeholders.
Milhões de reais são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado. Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemos das questões e sensibilidades simples das pessoas.
O valor das pequenas coisas conta, e muito! A valorização do relacionamento com o cliente, o cumprimento das pequenas promessas feitas, o sorriso sincero, a gentileza no tratamento. Fazer com que o cliente perceba que é um parceiro importante!
Neste mundo globalizado onde dezenas, centenas e em muitos casos milhares de empresas são concorrentes, destacam-se aquelas que conseguem “tocar as pessoas” com um atendimento, uma postura, uma atitude diferenciada. Quem pode pagar, quer benefício. Simples assim. Aqueles que procuram entender quais benefícios têm valor para o segmento ao qual se propõem atender, e conseguem criar esses benefícios, são “ungidos” pelo cliente. Não há mais o que falar…
Há um Hotel em São Paulo que, entre os vários mimos com os quais paparica seu cliente, um se destaca: quando o hóspede preenche sua ficha e informa a cidade onde nasceu, o Hotel procura na Internet o jornal da cidade natal do hóspede e, com um equipamento que importou para esta finalidade, imprime o Jornal que ele recebe pela manhã. Alguns o lêem com lágrimas nos olhos… Isso é inesquecível.
Eis o caminho: surpreender, encantar, sensibilizar, cativar, fidelizar…
Pense nisso! E ótimos negócios!
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